数汇学院 | 外汇CRM系统

FigureFinance · 2018-06-05 · 百科

随着国内外汇经纪商的增加,行业内的竞争越来越激烈。如何让经纪商散发独特的魅力吸引客户,在行业内脱颖而出,是外汇经纪商面临的共同难题。选择合适的CRM客户关系管理系统可以让经纪商更有优势,实现客户轻松管理,进而创造商机并完成销售工作。

那么今天聊聊CRM系统。

【什么是CRM系统?】

CRM(Customer relationship management)——客户关系管理,是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。其目的之一是要协助企业管理销售循环:吸引新客户、保留旧客户、将已有客户转为忠实客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系,并运用市场营销工具,提供创新式的个人化的客户商谈和服务,辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。

【CRM系统的发展】

第一阶段:萌芽时期(20世纪70年代末到80年代初)

这是客户关系管理理念的萌芽时期,相关的研究主要侧重于理念的探讨。1980年初,"接触管理"(Contact Management)理念被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年,巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。

第二阶段:深入探讨时期(20世纪80年代末到90年代中期)

这一时期对客户关系管理的探讨比第一时期更为深刻。90年代初期,客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS);1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center);代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》,内容比较广泛,涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

第三阶段:快速发展时期(世纪90年代中期到2002年)

这一阶段客户关系管理的研究成果更为丰富,已经向实用化阶段迈进。1998年,随着电子商务的兴起,CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段,各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究,研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。

第四阶段:平稳时期(2002年——)

这一阶段CRM的研究处于平稳阶段,各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证;人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去;客户终生价值也有了新的进展,并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

【CRM的特点】

1.让企业不丢掉任何一个潜在客户

将已服务客户和未服务客户区分开来,杜绝了过去因客户管理不当,而冷落、失去潜在客户的情况发生。

2.客户信息、服务记录清晰明了,有条有理

凡服务过的客户均会对其需求、意向等信息进行详细记录,保存至服务后台,方便日后服务的跟进。

3.了解客户意向,分析喜好,提升产品与服务

为企业提供客观的客户情况报表,可帮助企业更好的分析客户行为和喜好,有针对性的推出更好的产品与服务。

4.保证客户资料唯一性,防止撞单、抢单、重复服务现象

通过设置,可实现某一项目内客户资料的过滤,去除重复的客户,使客户资料唯一。

5.客户资料永久保存,避免因人事变动导致客户资料流失、泄露

客户资料的搜集、筛选、跟踪、维护等全部过程永久录入系统,避免客户资料丢失,客户资料导出权限设置,防止客户资料泄露。

6.帮助管理层随时了解业务进展情况

利用系统强大的查询与统计功能,管理人员可随时查看业务报表,销售记录,业务分析等数据,让管理变得简单。

7.销售知识共享,提高业务员素质

企业可以将销售话术、产品资料、报价单等销售资料共享至后台,方便业务人员随时学习和查找,提高其业务水平。

【外汇CRM系统】

外汇的CRM系统,通常还会结合返佣系统,有一些外汇CRM特有的一些功能。外汇CRM系统一般分为3个部分。客户系统:客户的信息和账户管理;IB系统:客户和下级IB的管理;后台系统:经纪商对客户和IB的管理。

客户系统

注册账户、MT4开户、银行卡信息管理、证件管理

重置密码、调整杠杆、在线出入金、转款汇款、资金流水

IB系统

IB信息管理、客户管理、客户订单管理、客户佣金管理

佣金设置、佣金统计、IB级别管理

后台系统

开户管理、出入金管理、转账管理、证件管理、杠杆调整

佣金设置、产品设置、IB管理、汇率管理、公告

【经纪商如何利用好CRM?】

经纪商如何利用好CRM呢?综合来看,可以从客户的盈利性、满意度及忠诚度三个方面着手。

1.提高客户的盈利性

利润,永远是企业追求的终极目标之一。一般来说,盈利性高的客户,能够给经纪商创造更多的利润。因此,经纪商使用CRM软件所关注的第一个内容就是客户的盈利能力。通过根据历史交易统计客户的利润贡献情况;根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理;对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售等方式促使客户进行更多的下单交易,同时吸引更多地交易用户参与,增强市场的拓展能力。

2.提升客户的满意度

如果说提高客户的盈利水平是企业利用CRM的根本目的,则提高客户的满意度是使用CRM的直接目的,通过提高客户满意度来增加客户的订单数量,进一步提高客户的盈利水平。

为了提高客户的满意度,CRM从客户下单开始,到出入金,再到售后服务,都提供了非常细致的服务。例如,提高客户的响应能力,缩短客户的等待时间,给客户提供一个友好的环境,让客户体验“一对一”服务的感觉,能够及时查询下单情况、订单的执行情况和财务情况;改善售后服务体系,对客户的售后服务进行一条龙服务,及时处理客户的投诉情况,进行有效快速的追踪。

3.增强客户的忠诚度

客户的满意度高并不意味着忠诚度高。因此,经纪商不能放松对客忠诚度的追求。可以在客户下单交易的过程中,经纪商可以根据客户的留存资料进行细节关怀,例如安排销售员定期回访客户,在节假日自动发送问候短信、记住客户的兴趣爱好等,提高客户的平台认知感;也可以根据一些优惠以及积分活动增强客户的参与感,真正的调动客户的主动意识,从而提高客户对交易平台的兴趣度,真正的留住客户。

经纪商选择合适的CRM系统并充分利用其功能,就能够真正做好客户服务这一块,更快速的成长壮大。

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数汇学院 | 外汇CRM系统

FigureFinance · 2018-06-05 · 百科

随着国内外汇经纪商的增加,行业内的竞争越来越激烈。如何让经纪商散发独特的魅力吸引客户,在行业内脱颖而出,是外汇经纪商面临的共同难题。选择合适的CRM客户关系管理系统可以让经纪商更有优势,实现客户轻松管理,进而创造商机并完成销售工作。

那么今天聊聊CRM系统。

【什么是CRM系统?】

CRM(Customer relationship management)——客户关系管理,是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。其目的之一是要协助企业管理销售循环:吸引新客户、保留旧客户、将已有客户转为忠实客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系,并运用市场营销工具,提供创新式的个人化的客户商谈和服务,辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。

【CRM系统的发展】

第一阶段:萌芽时期(20世纪70年代末到80年代初)

这是客户关系管理理念的萌芽时期,相关的研究主要侧重于理念的探讨。1980年初,"接触管理"(Contact Management)理念被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年,巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。

第二阶段:深入探讨时期(20世纪80年代末到90年代中期)

这一时期对客户关系管理的探讨比第一时期更为深刻。90年代初期,客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS);1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center);代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》,内容比较广泛,涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

第三阶段:快速发展时期(世纪90年代中期到2002年)

这一阶段客户关系管理的研究成果更为丰富,已经向实用化阶段迈进。1998年,随着电子商务的兴起,CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段,各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究,研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。

第四阶段:平稳时期(2002年——)

这一阶段CRM的研究处于平稳阶段,各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证;人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去;客户终生价值也有了新的进展,并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

【CRM的特点】

1.让企业不丢掉任何一个潜在客户

将已服务客户和未服务客户区分开来,杜绝了过去因客户管理不当,而冷落、失去潜在客户的情况发生。

2.客户信息、服务记录清晰明了,有条有理

凡服务过的客户均会对其需求、意向等信息进行详细记录,保存至服务后台,方便日后服务的跟进。

3.了解客户意向,分析喜好,提升产品与服务

为企业提供客观的客户情况报表,可帮助企业更好的分析客户行为和喜好,有针对性的推出更好的产品与服务。

4.保证客户资料唯一性,防止撞单、抢单、重复服务现象

通过设置,可实现某一项目内客户资料的过滤,去除重复的客户,使客户资料唯一。

5.客户资料永久保存,避免因人事变动导致客户资料流失、泄露

客户资料的搜集、筛选、跟踪、维护等全部过程永久录入系统,避免客户资料丢失,客户资料导出权限设置,防止客户资料泄露。

6.帮助管理层随时了解业务进展情况

利用系统强大的查询与统计功能,管理人员可随时查看业务报表,销售记录,业务分析等数据,让管理变得简单。

7.销售知识共享,提高业务员素质

企业可以将销售话术、产品资料、报价单等销售资料共享至后台,方便业务人员随时学习和查找,提高其业务水平。

【外汇CRM系统】

外汇的CRM系统,通常还会结合返佣系统,有一些外汇CRM特有的一些功能。外汇CRM系统一般分为3个部分。客户系统:客户的信息和账户管理;IB系统:客户和下级IB的管理;后台系统:经纪商对客户和IB的管理。

客户系统

注册账户、MT4开户、银行卡信息管理、证件管理

重置密码、调整杠杆、在线出入金、转款汇款、资金流水

IB系统

IB信息管理、客户管理、客户订单管理、客户佣金管理

佣金设置、佣金统计、IB级别管理

后台系统

开户管理、出入金管理、转账管理、证件管理、杠杆调整

佣金设置、产品设置、IB管理、汇率管理、公告

【经纪商如何利用好CRM?】

经纪商如何利用好CRM呢?综合来看,可以从客户的盈利性、满意度及忠诚度三个方面着手。

1.提高客户的盈利性

利润,永远是企业追求的终极目标之一。一般来说,盈利性高的客户,能够给经纪商创造更多的利润。因此,经纪商使用CRM软件所关注的第一个内容就是客户的盈利能力。通过根据历史交易统计客户的利润贡献情况;根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理;对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售等方式促使客户进行更多的下单交易,同时吸引更多地交易用户参与,增强市场的拓展能力。

2.提升客户的满意度

如果说提高客户的盈利水平是企业利用CRM的根本目的,则提高客户的满意度是使用CRM的直接目的,通过提高客户满意度来增加客户的订单数量,进一步提高客户的盈利水平。

为了提高客户的满意度,CRM从客户下单开始,到出入金,再到售后服务,都提供了非常细致的服务。例如,提高客户的响应能力,缩短客户的等待时间,给客户提供一个友好的环境,让客户体验“一对一”服务的感觉,能够及时查询下单情况、订单的执行情况和财务情况;改善售后服务体系,对客户的售后服务进行一条龙服务,及时处理客户的投诉情况,进行有效快速的追踪。

3.增强客户的忠诚度

客户的满意度高并不意味着忠诚度高。因此,经纪商不能放松对客忠诚度的追求。可以在客户下单交易的过程中,经纪商可以根据客户的留存资料进行细节关怀,例如安排销售员定期回访客户,在节假日自动发送问候短信、记住客户的兴趣爱好等,提高客户的平台认知感;也可以根据一些优惠以及积分活动增强客户的参与感,真正的调动客户的主动意识,从而提高客户对交易平台的兴趣度,真正的留住客户。

经纪商选择合适的CRM系统并充分利用其功能,就能够真正做好客户服务这一块,更快速的成长壮大。