FIG观点:经纪商的呼叫中心和自动化

Wade  · 165天前 · 资讯

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随着经纪商开始采用创新策略,聪明钱正在流向转化和保留自动化。

这正成为本赛季最大的比赛之一。在行业历史的初期,呼叫中心占据主导地位,因为这种方式在转换和保留的竞争中保持领先。随着我们进入新赛段,似乎无处不在的自动化目前略微领先,

做个类比,足球比赛是个很好的比喻,能够吸引注意力,但是在新旧类型之间的斗争方面,有很多内容不是显而易见的,需要进行了解。对于很多经纪商来说,了解自动化是主要障碍,因其通常被称之为营销自动化。这个名称的两个部分都存在陷阱。

营销意味着什么?

首先,对于很多经纪商来说,营销意味着招募,例如广告或联署,而不是转换和保留。在广告方面,无论是媒体购买还是搜索引擎营销,都有很多打着程序化旗号的自动化工具可供使用。你可以实现广告和媒体购买的自动化,你必须使你的实时报价自动化。这不是营销自动化。

其次,自动化还让很多人感到困惑。除了在证交所上市的知名经纪商,自动化的采用并不全面。自动化引导用户尽可能自行通过筛选。

然而当你要求投入大量资金时,大多数人认为,为了让投资人了解这是一家真实公司,是由真实的人提供服务,人与人的接触有时候是必要的。自动化应该在最佳时间完成这种接触,这样呼叫中心就不会在电话推销或不合时宜的致电上浪费时间,相关行为甚至对最终目标不利。

自动化为比赛带来什么?

自动化应该带来的是智能划分,创建最佳实践漏斗,从而实现特定的唤起行动、执行、分析业绩,之后学习如何优化片段。自动化将在合适的时间为终端用户展示合适的信息,从而促进正在进行过程的下一个决定。

通过机器学习和人工智能,智能系统可以学习模式,识别相似模式的片段,识别正确路径,从而实现特定的金融交易目标。

在保留周期中,首次入金之后,一切都相对简单,因为数据库已经拥有了一些初始数据,能够与其他账户进行对比。现在的阻碍是,系统显示了太多细微片段,使人工操作人员感到困惑,不能持续跟进。在转化方面,用户没有数据。

智能系统仍可以找到基本模型,将其与一系列预定义最佳实践相匹配,随着时间的推移,这些最佳实践已经显示了类似客户的业绩,之后了解基于确定的关键业绩指标定制、客制和优化转化率的方式。

持久战

既然我们明白了什么是营销自动化,那么让我们回到足球比赛的类比上。上半场结束,业内预期下半场的比赛条件将更为艰苦。经纪商纷纷采用新的自动化策略,目的是在下半场更容易获胜。

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文 Wade · 编辑
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